第一章  总则

第一条  为了给服务对象提供热情、便民、快捷、高效、廉洁服务，实现服务工作的规范化、制度化，根据有关规定，制定本规则。

第二条  局机关和具有行政审批、执法职能及与之相关的局属单位在编和聘用的工作人员（以下统称工作人员），均应遵守本规则。

第三条  局机关及有关局属单位负责人对本规则的施行工作负责。

组织人事处、纪检监察室对本规则施行情况进行监督，并组织考核。

第四条  工作人员在接待服务对象时，应当急服务对象所急，想服务对象所想，热心接受咨询，尽心办理事项，耐心解疑释惑，诚心解决困难，虚心听取意见，使用文明用语，杜绝服务忌语。

第五条  工作人员应当佩戴工作证上班，主动接受监督。

第二章  首问首接责任

第六条  服务对象前来咨询、办理事项和来电来访所接洽的第一位工作人员，为首问首接责任人。

第七条  首问首接责任人按以下规定承担首问首接责任：

（一）对属于首问首接责任人本人职责范围内的事项，按照有关规定及时予以回复、受理或办理；

（二）对不属于首问首接责任人职责范围，但属于本处室职责范围内的事项，应及时向本处室负责人报告，主动与本处室有关人员联系。有关人员因开会、出差、休假不在办公室的，应将服务对象办理的事项和要求进行登记并及时转告；

（三）对不属于首问首接责任人所在处室、单位职责范围内的事项，及时与有关处室、单位衔接，引领或指引服务对象到有关处室、单位办理；

（四）对不属于环保部门职责范围内的事项，予以必要解释，引领或指引其到有关部门办理。

第八条  首问首接责任人对不能当时回答的事项，应当做好记录，承诺回复时限，并在承诺时限内予以回复。

第九条  有关处室、单位应当安排熟悉相关业务的工作人员轮流在接件大厅值班，以便与来人来电接洽。

第三章  一次性告知

第十条  对需要我局许可（含审批、审核、登记、备案，下同）的事项，应当通过互联网、接件大厅电子触摸屏等公布许可项目名称、设置依据、申请条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费情况、格式文本等，接件大厅应当为服务对象提供办事指南。

第十一条  许可事项由接件大厅统一接件和交件。服务对象申请的事项不属于许可范围和不属于本局职权范围的，接件大厅工作人员应当进行解释或告知其受理该事项的有关行政机关；服务对象的申请材料存在可以当场更正的错误，应当允许其当场更正并给予必要的指导。

第十二条  接件大厅工作人员对申请材料齐全、符合法定形式的，应当当场予以受理。

对申报材料必备件不全的，应当当场予以退件，并书面一次性告知所缺材料。

对因专业技术要求不能当场告知的，应填写申请材料收件清单，并及时与有关处室、单位联系，有关处室、单位应在3个工作日内将书面意见反馈接件大厅，接件大厅在1个工作日内将需要补正的全部材料书面一次告知服务对象，逾期不告知的，自收到申请材料之日起超过5个工作日的，即为受理。

第十三条  受理或者不予受理许可申请，接件大厅均应出具加盖本局专用印章和注明日期的一式三联的书面凭证，并对受理的提供查询号，以便服务对象随时查询办理情况。

第十四条  有关处室、单位在对申请事项进行实质性审查时，对申报材料内容不符合要求的，应当书面一次性告知服务对象所补充的全部内容。发现许可事项直接关系他人重大利益的，还应当书面告知该利益关系人。

第十五条  对服务对象申请事项进行审查后，许可或者不许可，均应作出书面决定。不予许可的，应当说明理由，并告知其享有依法行政复议或者提起行政诉讼的权利。

第十六条  除许可外的其他事项，各处室、单位均应书面或者口头一次性告知。

第四章  限期办结

第十七条  受理环境保护行政许可事项，应当在承诺时限内予以办结。不能在承诺时限内办结的，经有关处室、单位报局领导批准后，将延期理由和时间书面告知服务对象，延长的时间不得超过五日。服务对象要求提前办结的，如有关处室、单位认可可以提前办结，应当约定办结时限，按时办结。

第十八条  电话或口头咨询的环境保护有关事项，应当当即予以答复或告知可以获得答复的途径；书面咨询的事项，应当在收到咨询函件之日起五日内回函答复。

第十九条  有关处室、单位对在承诺时限未办结且未书面告知延期办结的行政许可申请，视为默认许可，并由接件大厅出具予以许可的回函，由此造成的后果，由有关处室、单位负责。

第五章  外出告示和AB角制

第二十条  工作人员姓名、职务、职责、办公电话和其他联系方式应当对外公开。

第二十一条  局内网应当开设工作人员外出告示窗口，工作人员外出前应当将外出地点、事由、返回时间、联系方式等输入网络，并由信息中心联通接件大厅电子触摸屏，以便服务对象查询、联系。

第二十二条  各处室、各单位应当对工作人员进行AB角安排，凡遇紧急事务或限期办结事务，A角不在时，由B角负责办理。A、B角均不在时，由各处室、各单位负责人指定人员办理。

第六章  定时集中接待和预约接待

第二十三条  接待服务对象，实行定时集中接待和预约接待相结合。

第二十四条  每周星期一、三上午为业务接待日，实行局领导和处室、单位负责人值班制，处室、单位工作人员原则上不外出，确因外出开会的，由B角代替。

第二十五条  服务对象不能在集中接待日来访的，应服务对象的要求实行预约接待，一经预约，有关人员必须在机关、单位等候接待。需要局领导接待的，由服务对象与局办公室预约；需要处室、单位接待的，由服务对象与有关处室、单位预约。

第七章  附则

第二十六条  本规则确定的期限以工作日计算，不含法定节假日。

第二十七条  本规则未尽事宜在施行中补充完善。

第二十八条  本规则自公布之日起施行。